クレーム対応が辛いなら無理して続けなくていいんだよ!心を守るためのクレーム対策

接客業だけでなく、お金を払う側ともらう側の立場にあるビジネスでは、どうしてもクレーム対応は避けられない。

ただ、お客さん側によっては、お金を払ってる客の方が偉いんだ!という立場を取ってくるふざけた人がいるのも事実だ。

そういう人はクレーマーと言われている。

先に結論から言おう。
クレーマーの対応が辛いなら無理しなくていい

私もクレーマーの対応で心を病みそうになったことがある。
罵倒されたときは、不安と怒り、悔しさで震えが止まらなかった。

そんな状態が続くと心を病んでしまう。
今回の記事は、そんなクレーマーに心を壊されないための方法を話してみようと思う。

正当なクレームと対応方法

正当なクレームとは

  • 販売した商品が不良品だった
  • 会社のスタッフの対応が悪かった
  • 事実と違う間違った説明をしてしまった
  • メリットを強調しすぎてデメリットの説明不足だった

上記のような場合にはほぼ必ずクレームにつながる。
このような場合は、会社側に非があるので、なによりも誠意を持って対応する必要がある。

正当なクレームへの対応方法

  1. 迷惑をかけている点についてのみお詫びする
  2. 事実と要望の確認
  3. 事実なら誠意をもって謝罪する
  4. 商品の交換または返金の対応を行う

大切なポイントは、事実を確認する前に『うちが悪かったです!』と言ってはいけない。
会社としては相手の怒りを鎮めるためにすぐに非を認めて謝罪しがちだが、やってもないことをやったと言ってしまうと、返金などの対応で過剰な対応を求められてしまう。

そのため『迷惑をかけたという点』についてのみお詫びをする

その後に、本当に商品に不具合があったのか、対応が悪かったのか、お客様の勘違いなのかを確認しよう。

そこで会社側に非があることが確認できればその時は誠意をもって謝ることだ。
その後に、商品の交換なり返金なり、お客様の要望している方法で対処しよう。

クレーム事例:製品の色がホームページの写真と違いすぎる!

ある時、お客様から電話がかかってきた。
『ホームページに掲載されている写真の色と届いた商品の色が違いすぎる!』

少し待ってもらって事実確認を行った。

さっそくホームページを確認すると、『赤色』がベースだった。
ところが制作部に確認すると『赤が欠品していたから白色で代用した』とのことだった。

ふざけてんのか、と思ったが、もう後の祭りだ。
もちろんこちら側に非があることが確定した。

すぐにお客様に謝罪して、返金の手続きを行った。
手元に届いている商品は返品不要とした。

販売したこちら側からすると、商品を送ってお金も返金したので大損だが仕方ない。
ビジネスというのは信頼が第一だ。

こちらに非がある場合は、なるべくお客様に手間をかけずに信頼を構築することを第一と考えている。

もう1つ、大切なことは、謝罪する時の姿勢だ。

正当なクレームへの謝罪方法

  • 相手の話をさえぎらず最後まで聞く
  • 相手の気持ちと立場に共感する
  • 心をこめて誠意を持った声と言葉で謝る

他愛も無いことと思うかもしれないが、たったこれだけのことすらできていない会社が多すぎる。

クレーム8割は、この3点を意識すれば、スムーズに終わる。
会社側に非がある正当なクレームであっても、クレームを言って来られるお客様は、期待を裏切られて失望と怒りを抱えているため、興奮していることがほとんどだ。

そのため、まずはクールダウンしてもらうために、発散させるために傾聴することだ。
ポイントは、共感していることを感情を込めた対応で伝えることだ。

声のトーンで相手の怒りをさらに増長させてしまうこともある。
だから、あなたに同情しているという点が伝わるように謝罪しよう。

その後に、事実確認と要望の確認の2つを行おう。

しかし、これらは正当なクレームの場合だ。
悪質で脅迫的なクレームの場合はまた対応が変わってくる。

悪質で脅迫的なクレームと対応方法

悪質で脅迫的なクレームとは

  • 到着時刻が遅れたから返金しろ!
  • 対応に時間を割いたからその分の時給を払え!
  • 土下座しろ!

このように金銭的に得をしたい、相手を屈服させたいというお客はもう客ではない。
クレーマーだ。

商品を発送する場合、到着時刻が遅れることなどよくあることだ。
そんな理由で返金は許しては相手が調子になるだけだ。

さらにふざけたクレーマーだと、クレームを言ってる時間分の時給を払えという人もいる。
こうなると、もうスタッフ個人としての対応をしてはいけない。
会社もお客様対応ではなく、脅迫してくるクレーマーとして毅然と対応することが重要だ。

悪質で脅迫的なクレームへの対応方法

  1. 迷惑をかけている点についてのみお詫びする
  2. 事実と要望の確認
  3. 事実なら誠意をもって謝罪する
  4. 商品の交換または返金の対応を行う
  5. K言葉でクレームを受け流す
  6. できることとできないことのルールを厳守する
  7. 証拠を保存し、警察に脅迫罪で刑事告訴する

1番から4番までは先ほどと同じだが、5番から違う。

クレーマーの対応に心を折られる理由は1つだ。

『相手のふざけた要求・侮辱・脅迫を真正面から受け止めるから』

流せば良いのだ。
K言葉とは、「困りましたね」「苦しいです」「怖いです」というフレーズだ。。
クレーマーの理不尽な要求に対して、正面から回答するのではなく、「私ではどうしようもない」とお手上げの状態を演出しよう。

最近、「ネットに流すぞ!」というクレーマーが増えているが会社やお店としてはこのフレーズのほうが脅威だ。

例えばこんな感じだ。


ネットですか。困りましたね。
でも、お客様の行動に対して、私がとやかく言える立場ではありませんから。

このフレーズを言われると、クレーマーからすると肩透かしを食らった感が出る。

どうぞご勝手に!と言うと、公開する許可を得たと言って調子づく可能性が高いのでその言葉は使わないようにしよう。

参考:究極のクレーム対応“K言葉”の活用術

そのうえで、できないことはできないというルールをハッキリさせておこう。
相手がうるさいからとりあえず要望を飲んでおくという対応をすると、今後も要求が高まる可能性が十分にある。

だから、まずはクレームについてルールをしっかり作っておくことが欠かせない。
さらに、脅迫的な文言、土下座などを強いてきた場合は、『脅迫罪』『強要罪』で刑事告訴しよう。

ポイントは被害届ではなく、刑事告訴だ。
所轄の警察署に行っても良いし、地方検察局に持って行っても良い。

その際のポイントは2つ。
弁護士か司法書士に依頼する
証拠を取っておく

警察も証拠がハッキリしないと動いてくれないことがある。
なるべく仕事を減らしたいと考える公務員なので警察が動かざるを得ない証拠を持って行こう。

併せて弁護士か司法書士に依頼しよう。
法律の専門家のバッチは効果的だ。

そして、必ず個人対応せず、会社として対応することを絶対に忘れないでおこう。

クレーム事例:金払ってんだぞ!クレーマーに苦しめられたあるウェブ担当者

弊社のパートナーのウェブ制作会社の担当さんが、クレーマーに悩まされていると相談してきた。

とある不動産会社の女社長で、ウェブ制作会社のことを下請け企業としか考えていない態度を全く隠さない人だった。

約束の日時に打ち合わせのために訪問すると別の要件で外出して不在
会社内のネットワーク回線の設定をなぜか手伝わせる
成果が出なければ悪評をバラ巻くと脅してくる

さらにはことあるごとに

『金払ってんだぞ!』

と大声で罵声を浴びせてくるという。

私のアドバイスはたった1つだった。
もう契約の更新は止めておきなさい。

それから数か月後に契約の期限が来たので延長を断ったそうだ。
ちなみにこの不動産の女社長は、いつもウェブ関係者にこのような態度を取るので、そのエリアのほとんどのウェブ制作会社から出禁(出入り禁止)になっているようだ。

あなたや会社を脅したり名誉を傷つけたりする人はお客さんではない!
あなたを傷つけるクレーマーだ!

この点を覚えておこう。

クレーマーがクレーマーを生む不幸の連鎖

大阪のコンビニでクレーマーが店員に土下座させる事件が一時期、話題になったが、そのクレーマー自身も仕事でクレーマーから土下座を強いられていたことが分かった。

これこそまさにクレーマーがクレーマーを生んでしまった不幸の連鎖だ。

クレーマーに追い詰められて心に余裕が無くなった人は発散先を他に探してしまう。

手ごろな反抗できない相手を見つけると、八つ当たりしてしまうのだ。
だから、そのクレーマー自身も疲れが溜まっているのかもしれない。

もちろん、そんなこと関係なくおかしい人はいる。
ただ、多くのクレーマーはどこかで抑圧された人だ。

だからあなた自身も他人事と考えない方が良い。
あなたがクレーマーの対応で心を壊して、心に余裕をなくしてしまうと、あなた自身もどこかでクレーマーになってしまうかもしれないから。

クレーム事例:辛いクレーム対応で心を壊した上司

私は仕事のミスが多い部下だった。
そんな私をいつも笑顔でカバーしてくれる優しい上司がいた。

お客さんへの対応をミスした時でも、

『あ~いいよ!任せて!』

と対応してくれた。

そんな上司が、あるクレーマーの餌食になった。
お客さんは、ブライダル業界の女社長だった。

別に偏見があるわけではないが、どうして女社長はここまで口が悪く相手の人格を否定するんだろう。
その日に上司が受けた対応もヒドイ物言いだった。

応接室から社内全体に響き渡るぐらいに大声で怒鳴りつけられていた。
声をかけるのも痛々しいぐらいに辛い表情で戻ってきた上司は、目頭が赤くなっていた。

その日は、早めに仕事を飲み終えて、気分転換としてみんなで居酒屋に飲みに行くことになった。

席について、オーダーを通した時のことだ。
上司は、ビールを注文したが、なぜかチューハイが届いた。

と、その時だ。


お前はビールとチューハイの区別もつかないのか!!
日本語知らんのか!クソガキが!

驚いた。
あの温厚な上司の口からクソガキという言葉が出てくるなんて。

彼はその居酒屋でクレーマー認定されたことは間違いない。

他人事と思ってはいけない。
本当にあなた自身にも起こり得ることなんだ。

だからクレーマーに心を壊されないように自分を守る必要がある。
そのための対策を紹介しよう。

クレーマーに心を壊されないための5つの対策

心が壊れる前に別の人格を心の中に作っておく

クレーマー対応する時にいつも私がやっていた対策を教えよう。
それは、心の中に別の人格を作ってそいつに対応させることだ。

今、侮辱されたり恫喝されているのは別の人だ。

そう考えられるようになると、第三者の視点になれるので冷静に対応できる。

その結果、ふざけたクレーマーに心を潰されることもない。
真面目な人ほど真正面からクレームを受け止めるから心を壊しやすくなる。

目の前にいるのはクレーマーなので満足することなんてありえない。
強いて言えばあなたを屈服させて屈辱を与えることこそ、クレーマーの満足なのだ。

だから、クレーマーを満足させようという考えは捨てて、心を健全に保つことが重要だ。

人と合わず1人で映画を楽しんだり、動物と触れ合う

クレーマー対応に疲れた人は、心に余裕が無いので、人に会うとストレスをぶつけてしまう危険がある。

だから、なるべく一人で映画を楽しんだり、無邪気な動物と触れ合う環境を持とう。
おすすめはスリリングで感情移入できる映画か、癒し系の動物とのふれあいだ。

だからネコカフェ、ドッグカフェなどはおすすめ。

クレーム対応が少ない職種やちゃんと守ってくれる会社に転職する

コールセンターの離職率は3年で9割という現実を知ろう。

その理由は、お客さんからのクレームにさらされ続ける仕事だからだ。
このようにクレーム対応が多い職種から変更することは自分の心を守るとても大切な方法だ。

また、クレーム時にあなたを守ってくれない会社なら転職しよう。
あなた1人に押し付けて上司が隠れる会社はろくな会社ではない。

参考:百十四銀会長が引責辞任、高松 会食で女性行員守らず

そんな会社に勤めて心を壊してはあなたの人生も台無しになる。

でも転職するほどのスキルがないなら、『英語』か『プログラミング言語』のどちらかを勉強しておこう。

特にプログラミング言語は絶対におすすめだ。
私も副業で土日はプログラマーとして仕事をしているが、人材が少ないため仕事は尽きることが無い。

しかも単価は高いので私は土日に3時間から5時間ほど働く副業だけで年収300万は超えている。

クレーマーの仕事を断れるフリーランスになる

クレーマーが苦痛な理由はクレーマーの対応から逃れられないからだ。
でも、私は今、部長という役職だがクレーマーに悩まされることは無い。

その理由は、お客さんになる人とビジネスパートナーを私が選んでいるからだ。
一応、社長の許可はもらってやっているので安心してほしい。

あなたも同じようにやればいい。
つまり、フリーランスになるんだ。

フリーランスになれば、仕事を請けるかどうかはあなたが決められる。
でも、注意してほしいのはいきなりフリーランスで独立しないことだ。

独立するなら、市場で必要とされるスキルと経験があることが前提だ。
しつこいようだが、プログラマーは市場で全然足りていない。

どこのシステム会社もウェブ制作会社もプログラマーを採用するのに血眼になってお金をかけても採用できないぐらいだ。

だから、少しプログラミングを学べば経験はすぐに積める。
1年経験したら翌年にフリーランスとして起業すればいい。

理想は私のように土日に副業としてプログラミングの仕事を請けて市場のニーズと独立してやっていけるかをちゃんと調べておくことだ。

クレームが怖いストレス耐性の低い人は細かいことに気づける能力を持っている

クレームが怖いという人は、自分を卑下する必要はない。
実はとても優れた能力があることに気づこう。

それが次の2つだ。

  • 他人の気持ちへの共感度が高い
  • 真面目でお客様に満足してもらおうという気持ちが強い

他人の気持ちへの共感度が高いからこそ、必要以上にクレーマーの不満、怒りに共鳴して苦しくなってしまうのだ。

真面目でお客様に満足してもらおうという気持ちが強いからこそ、クレームの受け流しができず真正面からとらえてしまう

つまり、クレーマーの対応が怖い人のメリットは、真面目で相手の気持ち・真意を察することができることだ。

お客様の真意を読み取って行動できるのが最大の強み

お客様の意図を把握するのが大変な仕事に向いているということに気づけば、結果的にお客様に感動してもらえるほどの高みの仕事ができるようになる

この細かいことに気づける能力はとてもレアで得難いスキルで後天的に身に付くものでもない。
だから、自分を卑下せず、むしろ自分の自信を持とう

お客様の意図を把握するのが大変な3つの仕事

  • システムやプログラミングなどのIT業
  • コンサルタント
  • カウンセラー

この3つはお客様・クライアントの意図や真意をちゃんと把握できないとトンデモな方向に進めて的外れになってしまう。

この3つの中で市場が激増しているのがIT業、特にプログラマーだ。

特にシステムやプログラミングなどのIT業
プログラマー人材の不足

参考:IT人材の最新動向と将来推計に関する調査結果

見て分かる通り、プログラマーはどこの会社も今後は不足することがどの統計からも明らかになっている。

だから、転職もできるし、フリーランスにもなれるとても『美味しい』職種なのだ。

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クレームが辛い時の対応:まとめ

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