ヘルプデスクの仕事はきつい!でもその経験で年収は100万円上がる!

ヘルプデスクの仕事とは?

ヘルプデスクをコールセンターや何でも屋みたいな『ITの総務の仕事』みたいに考えている人も多いですが、実はヘルプデスクを経験した人はめちゃくちゃ年収が上がりやすいんです。

でも、当の本人が自分の強みに気づいていないという残念がことが多すぎるんですね。
だから、今回の記事では、
ヘルプデスクの経験がどう役に立つのか?
ヘルプデスクのストレスや大変さがどれだけ自分を成長させていたのか?
どうやってキャリアアップや年収アップに役立てるのか?

こういった点を紹介します。

まずはヘルプデスクって実際にどんな仕事なのかをおさらいしてみたいと思います。

今の時代にパソコン無しで仕事をするなんてほぼありえません。
でも、パソコンっていろいろとトラブルが発生します。

  • あれ電源が入らないぞ!
  • 急にパソコンが固まった!
  • 本社に接続する端末がつかない!
  • インターネットがつながらない!
  • 保存したはずのデータが消えてしまった!

お~い!助けてくれ!

そんな時に相談する先が、『社内ヘルプデスク』です。

もう少し正確に言えば、次のとおりです。

社内ヘルプデスクの仕事
会社内で使われているパソコン、業務システム、ネットワークに関する管理・保守の全般を行い、快適な作業環境の維持を行うこと

そのために、パソコンやサーバーなどで不具合が発生したら、その原因を調査して解決します。
でも、根本的にはなにも起こらないのがベストですから、毎日サーバーの負荷や外部からネットワークへの侵入が無いかログをチェックしたり、ウイルスに感染しないようにファイアーウォールなどの対策を行います。

また快適な作業環境の維持だけにはとどまらず、ソフトウェアの購入する時や更新の時期には、今、使用している製品と他社の製品のシステム、コスト、使い勝手を比較して上長に提案してりもします。
また、業務効率を上げるため、社内から上がってきた要望を社内SEに回して、仕事に役立つ新たなシステムの導入を提案したりするなど多岐にわたる仕事をこなします。

ところが、会社の社員が使うパソコンは、各個人が好きなアプリケーションソフトを入れたり、ネットを閲覧していますので1人1人のパソコンの状況までは把握できません。

そのため、各自のパソコンで不具合が起きたときには、その原因を調べて解決したりもします。
でも、実はこの『社員のパソコンの不具合』『社員のパソコン操作』について質問されることが仕事量の8割以上を占めています。
そのため、社内ヘルプデスクは、別名で『社内のPC関係のお世話係』と呼ばれたりしています。

この『社内のPC関係のお世話係』がヘルプデスクのストレスを増大させている原因でもあり、知識や経験がアップして転職しやすくなる理由でもあります。

ITに関わっていない人からすると、ITは英語のようによく分からない世界です。
だから、専門外の素人なので質問してくる内容は低レベルで当たり前です。

それを見下したり、専門用語でしか説明できないならヘルプデスクは勤まりません。

でも、ふと疑問に思う人もいます。
個々人のパソコンの不具合を調査、解決していると『コールセンターと何が違うの?』『社内SEも同じような仕事じゃないの?』という疑問が沸き起こります。

そこで、ヘルプデスクとコールセンター、社内SEの違いについて説明します。

ヘルプデスクとコールセンター、社内SEの違い

コールセンター

コールセンター:自社製品を購入してくれた社外の顧客からの製品についての相談、苦情を受けて、解決する部署
社内SE:社内のシステムの開発、設計を行い、主にヘルプデスクが上がってきた要望を会社内で実現する部署

わかりやすく言えば、

コールセンターは社外の人向けです。
システムについての開発、設計を担当するのが社内SE
開発されたシステムを安定させ快適に維持するのがヘルプデスクです。

そのため、

見た目はコルセン(コールセンター)
やってる内容は社内SEと同じっぽい

とよく言われます(笑)

ヘルプデスクは、せっかく開発したり購入したシステムやソフトの意見収集も行うので、社内SEに頼まれて販売元のベンダーと調整する役目を行ったりすることもあります。

だから、社内ヘルプデスクは、同様の仕事内容を担当する職種として社内SEとの間に厳密な区別はなく、業務領域が重なる部分も多いのが実情です。

ただ、ヘルプデスクはトラブルシューティング業務がメインになるのに比較して、
社内SEは

社内のシステムやインフラ、ネットワークやサーバーの構築
情報管理業務システムの導入

も含むケースが多いという特徴があります。

一方、ヘルプデスクでも『社外ヘルプデスク』は、同じような仕事を『社内の人(自社のシステムや機器を購入した取引先の企業、自社が提供しているITサービスを利用している個人のお客様)』向けに行っています。

社外のお客様への対応は、一般大衆が顧客である場合はメールや電話で応対するケースがほとんどです。
しかし、購入者が限られた企業であれば、納品先の会社に出向してトラブル対応をするオンサイト型のヘルプデスクが一般てきです。
その場合、購入してくれた取引先の企業に常駐するため、出向社員という形になります。

このヘルプデスクですが、『ヘルプデスクは辛い!』『ヘルプデスクはきついよ!』という人は、ヘルプデスクの仕事に向いていなかったということですが、どんな人がヘルプデスクに向いていないのかを説明します。

ヘルプデスクに向いていない人は『学ぶのが嫌いな人』と『ストレス耐性の低い人』

向いていない人

ストレス耐性の低い人はヘルプデスクに向いていない

ヘルプデスクに向いていない人は2つです。

『学ぶのが嫌いな人』と『ストレス耐性の低い人』です。

たまに質問されることがあります。

社内ヘルプデスクに興味はあるんですが、ITの仕事は未経験でも勤めることができますか?

結論から言いますと、『ほぼ無理』です。

特に法人のシステム管理者のお客様からの問い合わせは、システムに詳しく非常に高度な知識を持っている人がほとんどです。
当然ですよね。

法人のシステム管理者なんですから、サーバーやネットワーク、セキュリティなどのITについて詳しいに決まっています。
そんな人から自社が開発した製品の操作方法や不具合について質問されても、回答どころか質問の意味さえわからないなんてこともあります。

基本的にシステムの仕事に付いている人は、コミュニケーション能力は高くありませんし、かなり冷たい対応をされます。

『分からないの?ならもういいや。
 他の人に変わって!』

『お前は本当にヘルプデスクなのか?
 何年目だ!』

なんて言われることもあります。
こんなこと言われたらへこみますよ(笑)

相手からすると、『おたくのところで販売している製品なんだから分かるだろ』という感じなんです。
でもね。

顧客企業のOSやバージョン、他のアプリケーションソフトとの干渉なんかもあるからこうすれば絶対に解決できるっていうのはなかなかないんですよね。

上司に相談しても上司も自身でヘルプデスクの仕事を行っているから手取り足取り教える時間もありません。

だからOSやソフトごとの干渉や不具合を知るために自分なりに勉強し続けることが必須になります。

資料を読んで勉強するとか、過去の顧客ごとの対応履歴を読むとか、地道な学びを続けて少しずつ知識は積み上げられていきます。

だから、特にヘルプデスクに勤めた最初の1年のストレスはハンパないです。
でも、だからこそ学べる機会に恵まれているとも言えます。

必要は発明の母です。

仕事で必要であれば、必然的に学ばざるを得なくなり、結果的に知識と経験は劇的に向上します。
だから、成長したい人はヘルプデスクが超おすすめです。

成長したい人にはヘルプデスクの仕事はおすすめ!

すでに書きましたが、ヘルプデスクの仕事は、配属直後の1年間は覚えることだらけでめちゃくちゃ大変です。
ネットワーク、アプリケーションソフト、サーバーなどITに絡む知識は底がありませんからめちゃくちゃ学ぶ必要があります。

しかも、パソコンのOSのバージョンが違ったら対応も異なります。
また、時にはエクセルやワードの使い方を聞かれることもあるので、毎日が学びになります。

そのため、成長したいと望んでいる人にとっては最適な環境といえるでしょう。

ただ、成長できる環境=楽な環境ではありません。
ヘルプデスクをやりたくないという人が抱えているストレスについて紹介します。

ヘルプデスクはやりたくない!そんな人が抱えているストレス

ストレス

理解度が低く知識のない人の対応に疲れる

ITやパソコンのド素人であるユーザーさんに分かりやすく教えなくてはならない点は別の意味で大変です。

考えてみてください。

小学生に高校生が習う『微分積分』を教えられますか?
自分は理解できていても、掛け算や割り算を理解していない子に微分積分を教えるのは至難のワザです。

同じように知識や経験が有りすぎてレベルの高い人からの質問に回答するのは大変ですが、
逆になにも知らない人からの質問も、なにをしたいのかあなた自身が理解するのに時間がかかる上に、相手に理解してもらうのにも時間がかかります。

これは強烈なストレスになります。

解決するまで責任をもたないといけない重圧

ヘルプデスクは案件をクローズするまで担当者が責任持つのがスタンダードです。

場合によっては、現場に寄ってフィールドサポートもやる必要があります。
パソコンやサーバーを開けて中をチェックしたりすることもあります。

求められるスキルが広く深い上に、途中で放棄できない辛さも胃に負担をかけます。
それが基幹システムで失敗が許されなかったり、早急に対策しないといけない場合はなおさらです。

ただ、基本的に自分が受けた仕事は自分で処理することが原則ですが、通常は上司や部署のチームでサポートしてくれますからその点は安心してください。

業務に関係ない質問で時間を浪費する

その質問に何の意味があるの?

そんな風な知らなくても業務に支障は無い事を問い合わせする人は、社内の人間であれイライラさせてくれます。
急に内線電話をかけてきて、『ちょっと興味本位なんですが』なんて言って質問してくるヤツには、殺意を覚えることがあります(笑)

俺の時間返せ!

っていいたくなります。
『ヘルプデスクはあなたの好奇心を満たすための部署じゃなくて、仕事のための部署です。
 業務に支障が出るようならお問い合わせ下さい。』

って言ってやったこともあります。
だから無駄な質問や問合せをシャットアウトするために、通常は、『チケット制度』を取っている会社が多いです。

各自に割り振られたチケットの枚数でしか質問できない制度です。
そうすると、一問一答で止まるのので、過度な追加質問を防ぐことができます。

『あとごめん。
 別件なんですけどもう一ついいですか?』

これを防ぐのがめちゃくちゃ重要です。

その他にも製品を購入してくれた顧客企業の中には、『俺は買ってやったんだぞ!』という上から目線で政治力使って部署全体に圧力かけてゴリ押ししてくるキチガイみたいな人もごくマレにいます。

でも、このストレスは裏を返せば、あなた自身のがせいちょうするという有り余るほどの大きなメリットがあります。

ヘルプデスクの経験の7つのメリットが大きすぎる!

メリット

ITについてオールマイティーなスキルが身につく

あらゆるパソコンやネットワーク環境の人から多種多様な質問に答え続けるのでITについてオールマイティーなスキルが身につきます。

幅広く対応するのはそれだけ知識が必要になります。
しかも解決する必要があります。

そのため、広く深い知識が身につくというとても大きなメリットがあります。

自分で対応する必要があるので、なかにはプログラマーの修行として実践知識が身につき、スキルアップに繋がると考える人が多いぐらいです。

コミュニケーション能力と説明力が身につく

問合せをしてくる相手は、全く話したことのない人であることがほとんどなので、コミュニケーション能力が身につきます。
また、IT知識が全然無いという方も多くいます。いかに専門的な話を分かりやすく伝えるか、伝わっていないなという時は苦労します。
でも、そんな環境にいると分かりやすく相手に説明する力が身につきます。

分かりやすく説明するスキルはプレゼン力にもつながります。
難しいことを難しく伝えられることなんて、バカでもできます。

難しいことを相手の知識レベルに合わせて説明できるスキルは、営業や販売に回っても役立ちますし、他社の人と一緒に仕事をする職種に就いても役立ちます。

時給が高い

ヘルプデスクは、コールセンターと似ていると言いましたが、コールと比べると時給は格段に高いです。
およそ1500円~2500円です。

契約社員として1日8時間で23日、1ヶ月フルで働いた場合には46万円にもなります。

コールセンターは早く電話を切って数をこなすことがポイントになりますが、
ヘルプデスクは、ユーザーや社員の満足がポイントになります。

そのため、満足させるためのスキルが必要なのでそれだけ、時給が高くなります。

仕事のモチベーションがめちゃくちゃ上がる

コールセンターは罵声を浴びせられるので離職率は3年で9割と言われています。
でも逆にヘルプデスクは困っている内容を直接会って詳しく聞き、解決するので『ありがとう!』と言われることがよくあります。

感謝された時にはとても大きなやりがいを感じます。
『あなたが居て良かった!』と感謝されることがモチベーションへと繋がり、自信にもつながっていきます。

自分に自信が付く

人からの感謝ほど自分の自信を築いていくものはありません。
人からのありがとうは魔法の言葉です。

感謝されることとが続くと自分が必要な人間だと実感できます。

IT知識が少ない人にとってはヒーローのような存在なので、凄い人という目線で見られるのも快感です。
また、ITに詳しい人は貴重なので、社内でもキツく当たられることは少ないのも特徴です。

仕事の事務処理能力が格段に上がる

ヘルプデスクの仕事は、いつどんなトラブルや問合せが来るかはまったく予測できません。
内線電話がかかってきた時に臨機応変に対応します。

そのため、普段からあらゆるトラブルを解決できるよう知識の研鑽を怠らないように勉強することが重要です。
そして、とにかくスピーディに迅速に対応しなけらばなりません。
3つ、4つ同時に依頼がくることもありますし、トラブルの内容によっては緊急で対応を求められたりもします。

そのようなトラブルを自分の頭で優先順位付けして、対応していくマルチタスクを行うのが普通なので、どうしたら効率よくなるのかを考えるクセは必然的に身につきます。

過度な残業やパワハラ、クレーマーが少ない

数少ない貴重なITのプロフェッショナルであるヘルプデスクにパワハラをかけてきたり、クレーマーになったりする人はとても少ないです。
また社内SEのようにタイトな納期に追われて深夜残業、休日出勤などのような過酷な労働もありません。

跡で詳しく書きますが、残業時間も1日1時間程度ですし、定時で上がれることもよくあります。
ショートタイムでの勤務が可能な企業もありますから、長時間労働を強いられるということはほとんどありません。

トラブルが少なく、定時で上がれるのがヘルプデスクのメリットです。

ヘルプデスクの工数削減のためにやるべき4つの工夫

工夫
ヘルプデスクの工数を削減したいなら4つの工夫がポイントです。

  • 依頼されるヘルプの内容を記録する
  • 解決したトラブルの内容と解決方法を社内メールで流す
  • 対応する範囲をちゃんと線引きする
  • 仕事に取り掛かる前に5つの手順を実行する

依頼されたヘルプの内容は必ず記録しておくことです。

  • When(いつ)
  • Who(だれが)
  • Where(どこの部署で)
  • What(どんなトラブル)

この4Wでどういったトラブルが発生したのかをちゃんと聞き取って記録しておきましょう。

そして、解決した後には、そのトラブル内容と解決方法を社内メールで流して、同じヘルプ依頼が来ないようにすることです。

ヘルプデスクでは相手のニーズと対応でることの「線引き」が重要

『どこまで対応すべきなのか』を明確に区切ることです。

『このシステムの使い勝手が悪いから教えて。
 終わったら上長に言って、新しいシステムを買うようにしてよ。』

のような要望があがると、できるかぎり答えたくなりますが、線引きです。
使い方を教えるのは『ヘルプデスクの仕事』です。

でも、どのシステムを選ぶのかを決めるのは『社内SEと幹部の仕事』です。
そして、どんなシステムが欲しいのかの要望を上げるのは、『希望する本人の部署』『ヘルプデスク』のいずれかです。

こういった役割分担を無視して全てヘルプデスクで対応しようとすると、時間はいくらあっても足りません。

状況に応じて適切に対処する臨機応変さも大切ですが、ヘルプデスクの部署内でどこまで引き受けるかを線引きするルールも決めておきましょう。

ヘルプデスクの仕事を効率よくこなすための5つの手順

ポイントは主に5つです。

  • 状況把握:どんなトラブルが起きているのか?
  • 原因調査:トラブルの原因はなんなのか?
  • 目標確定:どういう解決が必要か?
  • 手段決定:どういう手段が良いか?
  • 優先順位:何番目に対応すべきか?

これを冷静に整理して判断しなければなりません。

トラブルのヘルプを依頼してくる人は、みんな自分を最優先にしてほしいと考えています。
でも、トラブルの内容によっては後回しにしても先に対処しないといけない問題があります。

個人のパソコンの不具合よりも、会社の基幹サーバーのトラブルの方が什長です。
そういった決断を早くできるようにすることがヘルプデスクの仕事のポイントです。

でも大丈夫です。

通常は、情報システム部のITのスペシャリストが集うヘルプデスクなら、現場に応じたマニュアルは充実しています。
仕事の優先順位もある程度ルール化されています。

対応プロセスはかなり標準化済みですからあなた1人が苦しんで悩むことはありえません。。

ではそんな社内ヘルプデスクの待遇を調査してみました。

社内ヘルプデスクの年収は389.4万円で、残業時間は25.3時間、転職未経験が55%!

楽な仕事
社内ヘルプデスクの年収
DODA職種図鑑 ヘルプデスク https://doda.jp/guide/zukan/051.html

年収は389.4万円です。
平均年齢が30歳なのでまずまずの年収ですね。

社内ヘルプデスクの残業時間と休日日数
DODA職種図鑑 ヘルプデスク https://doda.jp/guide/zukan/051.html

残業時間は1ヶ月で25.3時間、年間休日は133.2日ありますので、ワークライフバランスは最高です。

社内ヘルプデスクの転職回数
DODA職種図鑑 ヘルプデスク https://doda.jp/guide/zukan/051.html

ヘルプデスクの転職回数は0回が最多の55%です。
つまり、最初に勤め始めた人がそのまま続けているということですね。

1回だけ転職した人の割合は23%ですので、この層は他の職種からのヘルプデスクへ転職してきたと考えられます。

ヘルプデスクから転職する理由は社内SEへのステップアップと年収アップの2つ

年収アップ

ヘルプデスクを経験しするとステップアップしやすい

ヘルプデスクを経験するとステップアップしやすいというメリットがあります。
社内の様々なITに関するトラブルを解決し続けたヘルプデスクは、覚えたスキルが豊富なので社内SEにスキルチェンジしやすいという大きなメリットがあります。

社内SEになってシステム開発の経験を積めば、さらに転職に有利になり、独立してフリーランスとして働くこともできるようになります。

ヘルプデスクを経験して社内SEへ転職すると年収アップしやすい

社内SEの平均年収
DODA職種図鑑 社内SE https://doda.jp/guide/zukan/052.html

社内SEは社内ヘルプデスクに比べて100万円も年収が高くなっています。

社内ヘルプデスクを経験した人の21%は社内SEへ転職していることを考えると、社内ヘルプデスクは社内SEなどへの登竜門となっています。

逆に言えば、社内SEとして活躍したい、SEとして独立したいと考えている人は、社内ヘルプデスクを経験することが近道となることは間違いありません。

現場で揉まれたエンジニアは机上の知識しかないエンジニアと比べて仕事の質も年収も全然違います。

しかも、コミュニケーションと説明力が身についているのでプログラミングの知識があれば勤めながら副業することも可能です。

エンジニアとして会社内でプログラミングの仕事をするだけでも、現場で揉まれているので年収は高く、しかもITの何でも屋として土日に副業すればさらに年収は上がります。

最終的に独立したいエンジニアは、ヘルプデスクでの経験が宝になります。

ヘルプデスクの経験が3年あれば最強、1年でもあれば差別化できる!

ヘルプデスクの経験が3年あれば最強
自信をもってスキル付けば構築や設計もできそうだけど3年はかかります。
でも短期間でスキルを上げて年収を上げたいなら、休日勉強にあてればもっと短期間で習得できます。

できれば、資格もとっておきましょう。
Windows系とLinux系の資格を取ってしまえば履歴書に箔が付きますので経験+資格の相乗効果で転職はさらにやりやすくなります。

ヘルプデスクの経験をアピールしたければ、どういったトラブルがあって、どのように解決し、その中で自分の果たした役割をしっかりと記録しておきましょう。

特にストレスの掛かる大きなトラブルほど、対応中は辛いですが、転職ではめちゃくちゃ役に立ちます。
また、ソフトやシステムの導入・管理の実績、サポートしたアプリやデバイスなどの全てが経験として蓄積されてあなたのアピールポイントになる職種ですから、がんばりましょう。

ネットワークエンジニアの経験+ヘルプデスクで転職はより一層大きな武器になる

社内のネットワーク関係やインターネットや有線・無線LANやサーバーへの通信に関してのトラブルを対応するのがネットワークエンジニアですが、この中でもセキュリティ監視の経験があればさらに重要度が増します。

今の日本は、ハッカー(セキュリティに関しての正義の味方)は全然足りていません。
ネットワークのスキルとヘルプデスクでのIT全般のスキルがあれば、転職する時に、想像以上の力を発揮できます。

ヘルプデスクから社内seへの求人はめちゃくちゃある

社内SEの求人はめちゃくちゃあります。

DODAの行ったアンケートによると、7割以上のITエンジニアが、社内ヘルプデスクや社内SEを希望しています。
ITエンジニアの希望職種

でも、経験者か正社員経験者を優先して獲るから誰でもなれるという訳ではないんです。
社内SEはめちゃくちゃ人気があるんで、ヘルプデスクの経験はかなり転職で有利です。

ヘルプデスクから転職したい人があると有利な3つのスキル

だからヘルプデスクから社内SEなどにより有利に転職したいなら次の3つがあるとベターです。

  1. VBScript、VBなどのシステムに必要なプログラミング言語
  2. OS(Windows、Linax、mac)の知識
  3. 英語の技術情報を『読める』力

この3つがあれば、ヘルプデスクから社内SEなどのステップアップにめちゃくちゃ有利です。

ヘルプデスクは学ぶことがめちゃくちゃ多くてきついけどキャリアップしやすい!

ヘルプデスクは50代でも学ぶ意欲があるならOKですが、やっぱり20代、30代がメインです。
そのため年齢の上限は無いにしても、チャンスは30代以下が圧倒的に大きいです。

だから、ITのスキルを高めてステップアップしていきたいなら20代、30代までの転職がおすすめです。

今、ヘルプデスクに勤めていて、疲れてしまったらまずは、どんな会社が社内SEを募集しているのか調査してみましょう。

そのために転職サイトに登録してみることです。

転職サイトに登録すると『転職という選択肢』ができて心にゆとりが生まれ、『色々な会社情報』を知っておくことで心が折れて倒れる前に転職という手が打てるようになります。

転職サイトは登録無料です。
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転職するなら転職エージェントが一番おすすめ

リクルートエージェント
ハローワークも職業訓練を無料で受けられるメリットがあるので、登録ぐらいはしていても良いでしょうが、本気で転職したいなら転職エージェントは必須だと思ってください。

20代、30代前半の転職希望者は会社からも引く手あまたです。
にもかかわらずハローワークから応募して軽くあしらわれたり、適当なアドバイスで選考から漏れるのは悲劇です。

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元人事部として断言しますが、時間をかけずに転職に成功したいなら転職エージェントという選択肢は間違いないです。

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私も転職の際はたびたびお世話になりました。

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リクルートエージェントを勧める理由7:転職で成功している人を数多く見てきている


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